STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN SEMPAJA BARAT KOTA SAMARINDA

Dendy Ramadhani, Muhammad (2025) STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN SEMPAJA BARAT KOTA SAMARINDA. Other thesis, UWGM Samarinda.

Text (full paper) Muhammad Dendy Ramadhani_1863201107_adminstrasi publik_2025 - dendy ramadhani.pdf - Submitted Version Download (4MB)

Abstract

MUHAMMAD DENDY RAMADHANI, Studi Tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kelurahan Sempaja Barat Kota Samarinda, di bawah bimbingan Drs. Said Zulkifli, M.Si selaku Dosen Pembimbing I dan Trisna Waty Riza Eriyani, S.Sos., M.Si selaku Dosen Pembimbing II. Pelayanan publik di Kantor Kelurahan Sempaja Barat Kota Samarinda masih menghadapi berbagai permasalahan yang memerlukan perhatian serius. Permasalahan terkait ketidaksesuaian waktu pelayanan, keterbatasan sarana dan prasarana, serta kurang profesionalnya sikap petugas menjadi indikator utama yang menunjukkan rendahnya kualitas pelayanan publik di wilayah tersebut. Kondisi ini tidak hanya berdampak pada ketidakpuasan masyarakat, tetapi juga berpotensi menurunkan kepercayaan masyarakat. Penelitian ini memiliki rumusan utama yakni bagaimana kualitas, faktor pendukung, dan penghambat kualitas pelayanan publik. Tujuan utama penelitianya adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan publik serta mengetahui faktor pendukung dan penghambat dalam peningkatan kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Sempaja Barat, Kota Samarinda. Jenis penelitian adalah kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Fokus utama pada penelitian ini meliputi tangiables, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pengumpulan data dilakukan dengan 3 cara yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan secara interaktif dengan tahap pengumpulan, reduksi, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Kelurahan Sempaja Barat dari aspek tangiables dapat dikategorikan cukup baik, karena memadainya aspek fisik dari pelayanan, seperti fasilitas, penampilan staf, dan kondisi peralatan. Ditinjau dari aspek reliability, kualitas layanan telah baik karena adanya konsistensi layanan yang diberikan. Ditinjau dari aspek responsiveness, kualitas layanan telah baik karena adanya kemampuan dari pihak Kelurahan Sempaja Barat dalam menanggapi kebutuhan masyarakat. Ditinjau dari aspek assurance, kualitas layanan telah baik karena adanya kepercayaan dari masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Ditinjau dari aspek empathy, kualitas layanan telah baik karena adanya perhatian serta kepedulian pegawai terhadap kebutuhan masyarakat. Faktor pendukung peningkatan kualitas pelayanan publik di Kelurahan Sempaja Barat meliputi adanya dukungan regulasi berupa SOP yang menjadi pedoman kerja, pemanfaatan teknologi informasi, peningkatan kompetensi pegawai, serta adanya mekanisme komunikasi dan penanganan keluhan yang jelas. Faktor penghambatnya adalah adanya keterbatasan sumber daya, terutama dari sisi sarana prasarana serta masih adanya sebagian masyarakat yang kurang familiar dengan teknologi digital. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Pelayanan Publik

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	J Political Science > JA Political science (General)
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Politik > Administrasi Publik
Depositing User:	Unnamed user with email lppm@uwgm.ac.id
Date Deposited:	05 May 2026 02:26
Last Modified:	05 May 2026 02:26
URI:	http://repo.uwgms.ac.id/id/eprint/938

Actions (login required)

View Item